赴香港自由行10年思考：港式商业北上则为枳？

香港自由行的快车已经驶来，希望内地不要只是“停车借问”，而要学习对我们更长久的好处。

　　数据让人震惊——2004年自由行赴港人数(仅来自广东省)为3979000人，到了2012年年底，这一人数暴涨到18908000。十年的增长几乎达到5倍。

　　十年来，内地赴港旅客累计超1亿人次。按香港经济学者关焯照的说法，自由行至少带动香港一至二个百分点的经济增长率，相当于为港人贡献了人均1/3的薪酬。全国政协委员、候任香港旅游发展局主席林建岳坦言，香港经济能够从2003年的“非典”阴霾中迅速走出来，带来就业机会和经济增长，自由行政策居功至伟。

　　相对于广阔的中华大地，通往香港的这道门只能算是一条细缝，但谁能想到，就是这条细缝背后的东西，强烈地改变了内地人的生活和观念。十年的耳濡目染，我们除了为香港经济做出巨大贡献，同时享受顶级商业社会带来的便利外，更应该顺便偷师，回头反思自身的不足。

　　“广州是千年商都，广州的商业文化上也带着外来色彩，跟香港有些类似。那么在自由行这10年中，广州跟上香港的商业脚步了吗？”中山大学教授、著名经济学者林江一针见血指出，“广州在学习，可是，在加入了本土的‘广州元素’之后，给人的感觉却是‘淮南为橘、淮北为枳’。” 

　　高度竞争使口碑意识更强

　　“在粤商的文化中，‘做回头客’是他们商业诚信的根本。”今年大年初一，林江和太太一早来到香港上环想找点吃的，发现只有一家茶餐厅在经营着，无可奈何之下，便硬着头皮进去了。“店里面生意非常火，可是我们一看餐单，居然跟非节假日的价格是一样的！这让我们这些老广难以置信。”林江笑着说。

　　店小二的服务态度并没有因为人多而烦躁，还时不时地说着“谢谢”、“麻烦”、“唔该”，“其实我们都做了心理准备的，一般在大年初一，餐厅酒楼涨点价格都是可以接受的，尤其在周围都没有其他餐厅开业的情况下；我们也做好了准备服务员会非常忙，没空理我们；我们还准备好年初一的东西没有平日那么好吃。结果，三种情况都没有出现！这种港式服务，在广州是不可想象的。”

　　如果用经济学理论来分析，林江认为这是商业高度竞争的结果：“香港弹丸之地，商品的同质化竞争激烈，如果商家不诚信、或者价格欺诈，就很容易被消费者遗弃而淘汰。商家一旦被曝光，不仅影响游客的信心，连本地市民也不敢‘帮衬’。所以从更长远的角度来看，要做旺就必须靠口碑。”

　　买卖双方做坏事成本都高

　　“同样是国际的五星级连锁酒店，为什么在香港，客人结账的时候不用查房，但是在广州就需要？”林江以一个简单的例子开场，却不得不让老广们汗颜。“我在香港住的时候，每次结账离开，服务生都只是象征性地问我：‘有消费房间内的东西吗？’我只要口头回答‘没有’，便可离开。”林江反观国内的星级酒店，却被要求等待几分钟，查完房后方可离开。

　　林江坦言，同样的消费行为，却不一样的结果，乃受到不一样的商业文化影响。“在香港，‘做坏事的成本很高’包括了两个方面，一来是消费制度的完善，其次，商业诚信非常重要。商家会选择‘相信’消费者。但是，如果在国内，这种‘诚信’的成本很高。”林江指出，“当然，诚信是双方的、相互的，商家和消费者都有责任，客人的心态也很重要，同样的消费者，有可能在不同的文化环境中做出不一样的行为。例如有些客人在国内的餐厅内会大声说话，但是到了国外，在大家都很安静的环境中，也会选择小声聊天。”

　　构建“购物天堂”元素很多

　　香港旅游发展局相关负责人在接受羊城晚报记者采访时则这样总结：“香港自150年前开埠以来，已经是一个转口港。如今，来自世界各地的品牌汇聚在此，商品应有尽有，从最新设计师的服饰、珠宝钟表、电子产品，以至传统工艺古玩，样样俱全。大街上、小巷里，都可以找到大商场、小摊位，体验不一样的购物乐趣。既有成熟的购物商圈，也有各具特色的大型购物商场及百货公司，更有富有人情味的露天市集及主题购物街。”

　　这位负责人说：“在香港这个‘购物天堂’，无论什么时候都能享受‘血拼’之乐，香港全年都可能有商家推出促销。就一般而言，夏季、圣诞节期间及农历新年前夕是促销力度较大的时段。”

　　更重要的是，香港旅游发展局认为，成熟健全的购物保障体系、优质的购物服务、交通便利、语言沟通无障碍，等等，都是吸引大量广东自由行游客的原因。

　　“法治香港、投诉有门”给香港旅游派出定心丸。香港旅游发展局表示：“香港是法治社会，游客抵港后遇到的问题，只要是在法律规定的范围内，一般都能够得到妥善解决。万一遇到购物纠纷或不公平的交易，例如货不对板、逾期不交货、对服务不满等，经与店方交涉未果，可以书面、电话、传真或通过网站直接向消费者委员会投诉。”该负责人同时表示：“如果发现疑似违反《商品说明条例》的活动，还可致电香港海关热线(+852 2545 6182)进行举报。”

　　“商业诚信”并非一天建成

　　针对南来北往的游客，香港旅游发展局还推出了“优质旅游服务计划”，保障游客抵港后的消费行为。“在这份‘优质旅游服务’计划中，我们会助旅客轻易识别出值得信赖的零售商户、餐馆、经济实惠的旅客住宿服务及发型屋，等等，规定获得认证的商号必须通过每年严谨的评审，以确保产品和服务达到‘明码实价’、‘资料清晰’、‘优质服务’的标准。”负责人表示，香港旅游发展局委托香港生产力促进局为“优质旅游服务”计划的顾问，负责为零售及餐饮商户，进行专业评审及年中监察访查。至于游客住宿服务及发型屋的评审，则由香港品质保证局负责。

　　“有赖全体‘优质旅游服务’计划认证商户的鼎力支持，在这十年间，‘优质旅游服务’计划得以持续巩固香港作为优质旅游服务都市的形象。”香港旅游发展局负责人表示，为继续推广这计划，香港旅游发展局特别设立了优质商户奖项。另外，连续十年或以上获得“优质旅游服务”计划认证的资深商户，将被颁发特别设计的“优质旅游服务”标贴，供其张贴于店铺内。

　　广州商圈还处在初级阶段

　　表面上同样是繁华的购物商场，同样是庞大的消费人群，广州的商圈跟香港相比又如何？林江分析道：“以广州目前最繁华的天河商圈为例，它们还处于商圈的初级阶段，每个大型购物商场都希望做大做强，都希望把顶级品牌留在自己的购物商场之内，哪怕对面、或者15分钟的路程之内，又出现同一品牌的店铺。简而言之，便是相互间竞争激烈但合作甚少。相比之下，香港的商场已经进入了细分消费群的阶段。”

　　林江进一步分析，在香港，“太古广场”定位为高端消费商场，“太古城”便是给年长者购物的地方，而九龙的“又一城”针对的消费群为年轻人。“这几个大型的购物商场无论在样式和品种上都已经做到了差异化分工，而这些差异化也是根据商业竞争和地区居民等多种因素综合而成。”林江补充，“香港能做到这样，也是因为商业的过度竞争已经让商圈进入大集团发展的态势，通常大集团有强大的话语权，不像天河商圈，大家独立平等，难以配合。”

　　当然，大集团化也会有其弊病，林江说：“我们看着香港的铺租快速提升，原来那些有历史的、有故事的小店铺一家又一家地消失，只剩下大集团才可以承受‘铺租快涨’之痛。在这种情况下，商业资源会更加垄断在大集团手中。”

　　从细节营造旅游购物环境

　　“广东可以在这十年的自由行中学到不少东西，例如香港精心营造的购物环境、商业文化等等。”全国人大代表、惠州市旅游局局长黄细花说。

　　身为旅游局的局长，黄细花换了个角度来看这个问题：“说到美食，大家都有，但在旅游的基础设施、交通接驳等方面相比，就差远了。”她以身边的故事举例，有一次有朋友坐高铁到广州，想先到长隆公园玩然后再去惠州。可离开高铁站、转乘旅游大巴这么一个过程，大家拖着行李走了很远。“在机场接人也很辛苦。不是被人赶走，就是不好找车。”黄细花笑着说，“其实，游客从抵达那一刻开始，怎么坐车、怎么转地铁、地铁的门朝那一边开方便疏导乘客，都是一门学问。在这方面，香港有很多地方值得我们借鉴。”

　　黄细花还建议每个城市建设旅客集散中心，“但这个中心需要各个部门的协调，从让旅客感到自在的体验去设计，不仅要考虑本地市民，也要让第一次来广东的外地人感觉方便。”