ATM字体加大 大堂设轮候座　香港银行服务为长者升级

香港已步入「超高龄化」社会，不少长者在使用银行服务方面有困难。金管局及银行公会昨日宣布，银行业界将落实《长者友善银行服务指引》及《无障碍银行服务实务指引（第二版）》，涉及8方面、53项措施，包括在分行大堂设置轮候座位、柜员机（ATM）用加大字体界面等等，加强对长者及残疾人士使用银行服务的支援，银行须在18个月内全面落实指引。金管局副总裁阮国恒昨表示，金管局一直与银行业界紧密合作，致力推动普惠金融，局方期望银行在数码化发展同时，继续秉持公平待客原则，为长者及其他有特别需要客户提供更便利、更具包容性银行服务。

据金管局介绍，《长者友善银行服务指引》旨在建立务实的长者友善标准，支持政府促进银髮经济，当中列载银行应採纳的8项主要原则、53项具体建议措施，并透过加强金融教育，协助长者掌握金融资讯及数码技能。另外，《无障碍银行服务实务指引（第二版）》则进一步加强无障碍银行服务措施，以确保不同需求的客户，包括肢体伤残、视障、听障客户及长者，均获得适切银行服务。金管局已发出通告，要求银行18个月内全面落实指引内措施。

豁免提款卡存摺费用减负担

在53项具体建议措施中，有不少焦点措施，其中指引针对长者使用银行服务的常见困难，推出多项具体且具针对性的措施。在数码服务方面，将要求银行提供大字体、高对比度的自动柜员机界面与简易流动理财应用程式，并配合语音导航或教学短片，协助长者适应数码化银行服务。此外，银行须提供不设最低结馀要求的基本账户，并豁免长者客户的提款卡、月结单及存摺等费用，以减轻其财务负担。

预设授权安排避遇骗防损失

为加强防骗保障，银行可协助长者预先设立授权安排，授权予信任人士。一旦银行职员发现异常交易或怀疑客户遇上诈骗，即可即时联络该授权人介入，避免长者蒙受损失。在销售保障方面，针对投资产品及年金保险等销售过程，须实施录音、设立至少两层冷静期，并提供亲友见证或多名职员在场的选项，以保障长者的决策权益。

考虑到长者对实体银行的依赖，指引要求银行在长者人口密集地区尽力维持或加强分行服务，并提供外展或流动银行服务，确保长者能便捷使用现金及柜位服务。同时，银行前线员工须接受识别长者需要、防骗意识及沟通技巧等培训，以提供更贴心、主动的协助。银行亦须与社福机构合作，积极举办防骗讲座、数码技能工作坊及推广认知障碍友善服务，提升长者的金融知识与自我保护能力。

金管局助理总裁区毓麟其后补充，金管局希望透过落实授权资讯透明度建议措施，即银行可先行与有需要的长者客户，完成处理授权予信任人士，当相关长者客户日后遇上骗徒的情况下，银行职员当下便可即时致电予该客户的信任人士，藉以避免他们蒙受重大损失。他续指，相关建议措施亦需要银行做好教育推广方面的重点建议措施，让长者客户知悉自己可作出授权。当被问及如何处理倘若银行未落实指引的情况时，他表示，金管局若收到相关个案，将会作出跟进，例如要求银行尽快整改。

银公：促进普惠金融发展

香港银行公会主席、中银香港副董事长兼总裁孙煜则表示，为建立更友善的服务环境，以及为长者及有特别需要的银行客户提供适切的银行服务，银行公会与监管机构及相关持份者紧密沟通，积极推出相关措施，以提供更贴心、便利的银行服务。该会将继续因应社会及科技发展，适时优化相关服务指引，进一步促进普惠金融发展。